Agencja PR Empemedia | Warszawa | pn-pt g. 9-17

Zarządzanie reputacją

Co to jest reputacja?

Reputacja to uogólniona opinia, jaką ma Twoja restauracja, hotel, sklep (lub inna firma). Warto dokładać starań, by budować dobrą reputację – szczególnie w internecie, gdzie większość klientów sprawdza opinie przed wizytą w lokalu, przed rezerwacją pokoju w hotelu, czy też przed zakupem produktu w sklepie.

Nie ignoruj opinii klientów, ponieważ:

  • odnoszą się one wprost do firmy, którą zarządzasz, a więc opinie te dotyczą Cię bezpośrednio;
  • opinie zamieszczane w internecie budują lub osłabiają reputację Twojego lokalu gastronomicznego, hotelu lub sklepu;
  • inni klienci, zanim złożą zamówienie, wcześniej sprawdzają recenzje dokonane przez wcześniejszych użytkowników, a więc opinie mają coraz większy wpływ na wyniki sprzedaży;
  • klienci w swoich komentarzach udzielają cennych informacji zwrotnych na temat Twojej oferty i obsługi klienta – jak na tacy, za darmo, dostajesz cenne informacje na temat oczekiwań swoich klientów, co w innym przypadku wymagałoby zlecenia kosztownych badań;
  • zgłaszane kwestie, w tym problemy, przykre doświadczenia i sytuacje konfliktowe związane z Twoim lokalem lub sklepem nie powinny pozostawać bez odpowiedzi, ani tym samym rozprzestrzeniać się w sieci „za Twoimi plecami”;
  • klienci coraz częściej zadają pytania restauracjom, hotelom czy też sklepom poprzez media społecznościowe i oczekują szybkiej odpowiedzi oraz obsługi klienta za pośrednictwem tych kanałów. Brak odpowiedzi uznają za brak profesjonalizmu.
reputacja5

Wielu właścicieli i menedżerów doskonale o tym wie. Pojawia się jednak jeden zasadniczy problem: obsługa wszystkich kanałów społecznościowych, aplikacji z recenzjami, czytanie blogów i odpowiadanie na wiadomości oraz wzmianki na temat marki w internecie to zadanie bardzo czasochłonne.

Efekt jest taki, że odpowiedzi albo nie pojawiają się wcale, albo zdarzają się „od przypadku, do przypadku”. Brakuje jasnych procedur reagowania w sytuacjach kryzysowych oraz łagodzenia sytuacji, w których niezadowolony klient może rozpętać w internecie prawdziwą burzę.

Nasza oferta stanowi odpowiedź na problemy właścicieli oraz menedżerów, którzy:

  • mają świadomość, że obsługa klienta nie kończy się w momencie, gdy klient zapłaci rachunek;
  • wiedzą, jak ważna jest obsługa przedsprzedażowa i posprzedażowa w internecie;
  • rozumieją, że reputacja ich biznesu w internecie przekłada się wprost na ich przychody;
  • chcą oferować swoim klientom najwyższy poziom obsługi klienta i zależy im na dobrych relacjach nawet z tymi klientami, którzy zgłaszają uwagi, zastrzeżenia i reklamacje.

Restauracjom, hotelom oraz sklepom internetowym możemy zaproponować całe pakiety działań budujących reputację w internecie.

Co robimy dla restauracji i innych lokali gastronomicznych, hoteli oraz sklepów internetowych?

  • Stale monitorujemy opinie dot. marki w internecie
  • Odpowiadamy na pytania zadawane przez klientów w social mediach
  • Dążymy do wyjaśnienia sytuacji spornych
  • Reagujemy na kryzysy dążąc do zadowolenia klienta i do zmiany jego opinii
  • Prowadzimy stałą komunikację marki w internecie, obsługując wszystkie media społecznościowe i recenzyjne, m.in. Facebook, Instagram, TripAdvisor, Booking, Foursquare, Zomato…
  • Odpowiadamy na recenzje zamieszczane przez blogerów i dziennikarzy
  • Rozpowszechniamy eksperckie informacje prasowe, budując dobry wizerunek marki.

Nasze zasady

Działamy etycznie, wierząc że tylko takie postępowanie może przynieść długotrwałe korzyści naszym Klientom.

Czego nie robimy?

  • Nie straszymy sądami niezadowolonych klientów
  • Nie dążymy do usunięcia nieprzychylnych wpisów
  • Nie stosujemy czarnego PR-u wobec konkurencji

Studium przypadku

Dla marki Sensatiano, produkującej obuwie ślubno-taneczne prowadzimy m.in. działania na Facebooku i Instagramie. Każdego dnia odpowiadamy na pytania klientek, reagujemy na komentarze, wyjaśniamy sytuacje sporne. Dziennie obsługujemy wszystkie wiadomości wysyłane na konto marki za pośrednictwem Messengera. W prostych sprawach odpowiadamy od razu, w trudniejszych, konsultujemy się z przedstawicielami firmy.

W efekcie prowadzonych działań, zadowolone klientki same nadsyłają zdjęcia zakupionych butów, dostarczając materiały, które marka może pokazywać w mediach społecznościowych. Zaangażowane klientki zachęcają do zakupów kolejne, co stanowi najlepszy z możliwych, bo całkowicie autentyczny marketing szeptany.

Klientki chętnie wystawiają entuzjastyczne opinie (aktualna średnia ocen – 4,8), a w sytuacjach spornych (co przy ręcznie wykonywanym obuwiu bywa nieuniknione) początkowo negatywna ocena wielokrotnie bywała zamieniana na pozytywną. Klientów, którzy zgłaszają uwagi, staramy się zmienić w ambasadorów marki i często się to udaje 🙂 .

Obecnie firma Sensatiano wkracza w nowy etap rozwoju, otwierając swój pierwszy stacjonarny salon firmowy. Oczywiście sukces ten nie byłby możliwy bez całej rzeszy zaangażowanych i zadowolonych klientek.

Samo sedno: zarządzanie reputacją w internecie

  • Monitorowanie opinii o lokalu, hotelu, sklepie (lub innej firmie)
  • Strategia reagowania w sytuacjach kryzysowych
  • Odpowiadanie na wszystkie komentarze dot. marki w internecie
  • Odpowiadanie na wszystkie wiadomości wysyłane za pośrednictwem mediów społecznościowych
  • Raport miesięczny dot. reputacji

Idealny kompromis: zarządzanie reputacją +  prowadzenie social mediów

  • Monitorowanie opinii o lokalu, hotelu, sklepie (lub innej firmie)
  • Strategia reagowania w sytuacjach kryzysowych
  • Odpowiadanie na wszystkie komentarze dot. marki w internecie
  • Odpowiadanie na wszystkie wiadomości wysyłane za pośrednictwem mediów społecznościowych
  • Raport miesięczny dot. reputacji
  • Strategia działań social media
  • Prowadzenie kont social media
  • Prowadzenie kampanii reklamowych na Facebooku i Instagramie
  • Monitoring marki własnej

Full Service: zarządzanie reputacją + social media + PR + monitoring konkurencji

  • Monitorowanie opinii o lokalu, hotelu, sklepie (lub innej firmie)
  • Strategia reagowania w sytuacjach kryzysowych
  • Odpowiadanie na wszystkie komentarze dot. marki w internecie
  • Odpowiadanie na wszystkie wiadomości wysyłane za pośrednictwem mediów społecznościowych
  • Raport miesięczny dot. reputacji
  • Strategia działań social media
  • Prowadzenie kont social media
  • Prowadzenie kampanii reklamowych na Facebooku i Instagramie
  • Monitoring marki własnej
  • Audyt reputacji na start
  • Monitoring konkurencji
  • Informacje prasowe z wysyłką do redakcji czasopism i portali

Jak przebiega współpraca?

W pierwszym miesiącu współpracy uzgadniamy i przygotowujemy niezbędne strategie oraz procedury reagowania na sytuacje kryzysowe w cenie takiej samej jak cena miesięcznej obsługi. Od kolejnego miesiąca rozpoczynamy regularne, codzienne działania. Pracujemy do odwołania – okres wypowiedzenia umowy wynosi jedynie 1 miesiąc. Na terenie Warszawy bezpłatnie dojeżdżamy do klientów. W sytuacjach, które tego wymagają, stale konsultujemy się z wyznaczoną osobą w Państwa firmie. Wystawiamy faktury VAT.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Przeczytaj artykuł: „Jak zarządzać reputacją restauracji lub hotelu?”

Zapraszamy do kontaktu!

Czekamy na Twój e-mail lub telefon