Zarządzanie reputacją

Reputacja to uogólniona opinia, jaką ma Twoja restauracja, hotel, sklep (lub inna firma). Warto dokładać starań, by budować dobrą reputację – szczególnie w internecie, gdzie większość klientów sprawdza opinie przed wizytą w lokalu, przed rezerwacją pokoju w hotelu, czy też przed zakupem produktu w sklepie.

• odnoszą się one wprost do firmy, którą zarządzasz, a więc opinie te dotyczą Cię bezpośrednio;
• opinie zamieszczane w internecie budują lub osłabiają reputację Twojego lokalu gastronomicznego, hotelu lub sklepu;
• inni klienci, zanim złożą zamówienie, wcześniej sprawdzają recenzje dokonane przez wcześniejszych użytkowników, a więc opinie mają coraz większy wpływ na wyniki sprzedaży;
• klienci w swoich komentarzach udzielają cennych informacji zwrotnych na temat Twojej oferty i obsługi klienta – jak na tacy, za darmo, dostajesz cenne informacje na temat oczekiwań swoich klientów, co w innym przypadku wymagałoby zlecenia kosztownych badań;
• zgłaszane kwestie, w tym problemy, przykre doświadczenia i sytuacje konfliktowe związane z Twoim lokalem lub sklepem nie powinny pozostawać bez odpowiedzi, ani tym samym rozprzestrzeniać się w sieci „za Twoimi plecami”;
• klienci coraz częściej zadają pytania restauracjom, hotelom czy też sklepom poprzez media społecznościowe i oczekują szybkiej odpowiedzi oraz obsługi klienta za pośrednictwem tych kanałów. Brak odpowiedzi uznają za brak profesjonalizmu.

Wielu właścicieli i menedżerów doskonale o tym wie. Pojawia się jednak jeden zasadniczy problem: obsługa wszystkich kanałów społecznościowych, aplikacji z recenzjami, czytanie blogów i odpowiadanie na wiadomości oraz wzmianki na temat marki w internecie to zadanie bardzo czasochłonne.

Efekt jest taki, że odpowiedzi albo nie pojawiają się wcale, albo zdarzają się „od przypadku, do przypadku”. Brakuje jasnych procedur reagowania w sytuacjach kryzysowych oraz łagodzenia sytuacji, w których niezadowolony klient może rozpętać w internecie prawdziwą burzę.

• mają świadomość, że obsługa klienta nie kończy się w momencie, gdy klient zapłaci rachunek;
• wiedzą, jak ważna jest obsługa przedsprzedażowa i posprzedażowa w internecie;
• rozumieją, że reputacja ich biznesu w internecie przekłada się wprost na ich przychody;
• chcą oferować swoim klientom najwyższy poziom obsługi klienta i zależy im na dobrych relacjach nawet z tymi klientami, którzy zgłaszają uwagi, zastrzeżenia i reklamacje.

Restauracjom, hotelom oraz sklepom internetowym możemy zaproponować całe pakiety działań budujących reputację w internecie.

• Stale monitorujemy opinie dot. marki w internecie
• Odpowiadamy na pytania zadawane przez klientów w social mediach
• Dążymy do wyjaśnienia sytuacji spornych
• Reagujemy na kryzysy dążąc do zadowolenia klienta i do zmiany jego opinii
• Prowadzimy stałą komunikację marki w internecie, obsługując wszystkie media społecznościowe i recenzyjne, m.in. Facebook, Instagram, TripAdvisor, Booking, Foursquare, Zomato…
• Odpowiadamy na recenzje zamieszczane przez blogerów i dziennikarzy
• Rozpowszechniamy eksperckie informacje prasowe, budując dobry wizerunek marki.

Działamy etycznie, wierząc że tylko takie postępowanie może przynieść długotrwałe korzyści naszym Klientom.

• Nie straszymy sądami niezadowolonych klientów
• Nie dążymy do usunięcia nieprzychylnych wpisów
• Nie stosujemy czarnego PR-u wobec konkurencji

W pierwszym miesiącu współpracy uzgadniamy i przygotowujemy niezbędne strategie oraz procedury reagowania na sytuacje kryzysowe w cenie takiej samej jak cena miesięcznej obsługi. Od kolejnego miesiąca rozpoczynamy regularne, codzienne działania. Pracujemy do odwołania – okres wypowiedzenia umowy wynosi jedynie 1 miesiąc. Na terenie Warszawy bezpłatnie dojeżdżamy do klientów. W sytuacjach, które tego wymagają, stale konsultujemy się z wyznaczoną osobą w Państwa firmie. Wystawiamy faktury VAT.