Social Media w Urzędzie – co je wyróżnia?

23 Gru

Social Media w Urzędzie – co je wyróżnia?

Może się wydawać, że prowadzenie profilu urzędu na Facebooku niczym nie różni się od obsługi typowego konta firmowego. Ale czy rzeczywiście tak jest? Z technicznego punktu widzenia – owszem, ale social media w urzędzie muszą uwzględniać specyficzne uregulowania prawne, oczekiwania odbiorców oraz niekomercyjny charakter konta na Facebooku lub na Instagramie.

Media społecznościowe to najbardziej dogodna i jedna z tańszych form promocji instytucji samorządowej. Nie zawsze jest jednak odpowiednio wykorzystywana.

Prowadzenie konta samorządu na Facebooku

Mieszkańcy bardzo chętnie dodają do ulubionych lub obserwowanych profilów strony związane z ich miastem, gminą lub powiatem. Jeśli spojrzymy na statystyki, okaże się, że wśród profilów na Facebooku mających najwięcej fanów w Polsce znajdziemy profile samorządowe z dużych miast. Bardzo duży odsetek osób, które są aktywne na Facebooku, „lajkują” lub obserwuje treści związane z ich „małymi Ojczyznami”. A to stanowi dla samorządów bardzo dużą szansę na nawiązanie kontaktu z mieszkańcami.

Niestety, rozmaite publikacje pokazują również, że w wielu przypadkach potencjał mediów społecznościowych nie jest wykorzystywany w wystarczającym stopniu, a nawet, że pojawiają się pewne nadużycia.

„Publikowane treści mają charakter głównie informacyjny – dominuje ich prezentowanie bez oczekiwania reakcji ze strony użytkowników. Bardzo rzadko można wskazać przykłady komunikatów, które zachęcałyby do wymiany poglądów czy zgłaszania swoich pomysłów.

Badania Sieci Obywatelskiej Watchdog Polska wykazały, że zdarza się blokowanie mieszkańców w mediach społecznościowych. Urzędy są zdania, że regulamin FB przewiduje blokowanie użytkowników i administratorzy z tej możliwości korzystają.

Watchdog również podkreśla, że wiele z gminnych FB to tablice ogłoszeń – mieszkańcy chętnie udostępniają treści podawane przez urząd gminy, ale rzadko z nimi dyskutują. Zresztą nawet jeśli pojawiają się ich uwagi – często brakuje odpowiedzi ze strony urzędów.”[1]

Tymczasem istotą mediów społecznościowych jest efekt „społecznościowy”, a więc budowanie relacji, dialog, dyskusja. Informacje z pewnością były, są i będą istotne na profilach samorządów, bardzo ważne jednak, aby prowadzące je osoby nie traciły z pola widzenia społecznościowego charakteru Facebooka, Instagrama lub dowolnego innego serwisu tego typu.

Jak komunikować się z mieszkańcami na Facebooku?

Komunikacja pomiędzy urzędem a odbiorcami mediów społecznościowych (głównie z mieszkańcami) może wzbudzać wiele wątpliwości – również o charakterze prawnym.

  • Czy odpowiedzi na komentarze lub na pytania zadawane przez Messenger należy uznawać za oficjalnie i prawnie wiążące stanowisko władz samorządowych?
  • Czy publikowanie informacji ważnych dla mieszkańców na Facebooku nie wchodzi w konflikt z Biuletynem Informacji Publicznej, który powinien być podstawowym kanałem udostępniania informacji publicznych.
  • Jakie informacje można, a jakich nie należy publikować w mediach społecznościowych?
  • Czy moderowanie, blokowanie lub kasowanie komentarzy nie narusza wolności słowa mieszkańców?
  • Czy blokowanie „niewygodnych” użytkowników nie jest działaniem przeciwko wolności obywatelskiej?
  • Czy każda strona urzędu na Facebooku powinna mieć swój regulamin, a jeśli ma go mieć, to jak go opracować, aby był zgodny z prawem?
  • Jak prowadzić dyskusje z mieszkańcami, którzy mogą wyrażać niezadowolenie, jednocześnie dbając o dobry wizerunek urzędu oraz miasta/gminy/powiatu?

O tym, jak wiele problemów i wątpliwości może wiązać się z komunikacją na Facebooku (i w innych social mediach) możemy przeczytać m.in. w raporcie Sieci Obywatelskiej Watchdog Polska „Jak urzędy gmin korzystają z mediów społecznościowych?”.

Jedną z rekomendacji autorów raportu jest to, aby samorządy nie tworzyły grup tematycznych na Facebooku. Grupa to rodzaj forum, które może być otwarte dla wszystkich lub może wymagać akceptacji administratora.

Pojawia się jednak wiele wątpliwości co do tego, jak moderować dyskusje z poszanowaniem wolności słowa oraz kto i w jaki sposób miałby ponosić odpowiedzialność za ingerowanie w wypowiedzi mieszkańców, czy nawet za treści udostępniane przez mieszkańców (one także mogą naruszać prawa innych osób). W związku z tym dla urzędu bezpieczniejszą opcją wydaje się nieprowadzenie grup na Facebooku czy też innego rodzaju forów internetowych.

Nawet jednak, jeśli samorząd nie prowadzi oficjalnej grupy na Facebooku, to już przez sam fakt prowadzenia profilu, będzie miał do czynienia z pytaniami i komentarzami mieszkańców – w tym tych, którzy są niezadowoleni lub są związani z inną opcją polityczną niż obecnie sprawująca władzę. Dlatego ważne jest wypracowanie zasad, które będą przestrzegane w kontaktach pomiędzy urzędem a fanami i obserwatorami strony samorządowej na Facebooku.

Zasadniczo, profesjonalna obsługa mieszkańców na Facebooku nie różni się od obsługi klienta na stronach firmowych, z tym zastrzeżeniem, że odpowiedzi urzędów mogą być bardziej „na cenzurowanym”, co wymaga szczególnej ostrożności i wrażliwości społecznej.

Co wyróżnia profesjonalną obsługę klienta na Facebooku?

  • Szybkość. Klienci często kontaktują się przez Messenger, spodziewając się, że uzyskają szybką odpowiedź 24 godziny na dobę. Administrator strony musi określić, na ile chce i może spełniać takie oczekiwania. Jeśli jednak odpowiedzi są udzielane w dniach i godzinach pracy urzędu, w pozostałych godzinach można ustawić odpowiedzi automatyczne. Dzięki temu odbiorca otrzymuje natychmiastową informację zwrotną, a właśnie szybka odpowiedź jest dla użytkownika mediów społecznościowych szczególnie ważna
  • Kompleksowość. Urząd powinien być przygotowany, że mieszkańcy coraz więcej spraw chcą i próbują załatwiać poprzez media społecznościowe – obecnie najczęściej poprzez Messenger. Możliwość uzyskania informacji w taki sposób poprawia doświadczenia mieszkańca, a więc zwiększa jego zaufanie wobec urzędu. Dlatego osoba zadająca pytanie przez Facebook lub Instagram nie powinna być przekierowywana do innych kanałów komunikacji, o ile nie jest to konieczne.
  • Indywidualne traktowanie. Z jednej strony mamy coraz więcej botów (automatów) na stronach firmowych, które umożliwiają uzyskanie szybkiej, zautomatyzowanej informacji. Z drugiej strony silne jest także oczekiwanie indywidualnego potraktowania pytania bądź zgłaszanego problemu. Istotny jest miły klimat rozmowy, nawet jeśli klient zgłasza reklamację lub uwagi. Dlatego odpowiedzi na stronach urzędów raczej nie powinny być całkowicie zautomatyzowane.

W odniesieniu do firm – wysokiej jakości obsługa klienta w mediach społecznościowych jest czasem w stanie tak bardzo poprawić doświadczenie klienta, że zmienia on swoją ocenę nawet o 180 stopni – z negatywnej na pozytywną, po czym pozostaje lojalnym ambasadorem marki. Można zakładać, że w relacjach z urzędem może być podobnie – tzn. mieszkaniec, który poczuje się wysłuchany i dobrze potraktowany w rozmowie (czacie) na Messengerze, może zwiększyć swój szacunek i uznanie wobec pracowników i władz samorządu.

Jakość obsługi to coś, co jest w stanie ocenić każdy – zarówno w sklepie, jak i w urzędzie. Nie zawsze istnieje możliwość pozytywnego załatwienia sprawy mieszkańca, ale zawsze można udzielić mu grzecznej odpowiedzi utrzymanej w miłym tonie – a to także jest bardzo ważne.

W niniejszym artykule skrótowo przedstawiliśmy specyficzne problemy i wyzwania związane z obecnością urzędów w mediach społecznościowych. Szerzej omawiamy je w czasie szkoleń przeprowadzanych w urzędach gmin, powiatów oraz w instytucjach samorządowych, a także w organizacjach pozarządowych. Z ofertą naszych szkoleń można zapoznać się na stronie: https://empemedia.pl/szkolenie-social-media-w-urzedzie/.

[1] Źródło: https://www.prawo.pl/samorzad/social-media-w-urzedach-jak-sa-prowadzone,463618.html